טיפול בתלונות לקוח – מועקה או הזדמנות?

אורטל שלום - ייעוץ וניהול פרוייקטים באיכות ורגולציה של מזון

ניהול תלונות לקוח הוא לא רק אתגר יומיומי בניהול מערך האיכות, אלא גם דרישה מהותית בתקן ISO 9001:2015 המתמקד בשיפור מתמיד ועמידה בציפיות הלקוחות.

התקן מדגיש את החשיבות של מערכות ניהול אפקטיביות לטיפול בתלונות, כדי לשפר את שביעות רצון הלקוח ולהשיג תוצאות עסקיות מיטביות.

אז איך הופכים תלונה להזדמנות?

1. הבנת התלונה לעומק:

תלונות לקוח הן אמנם בדרך כלל על המוצר הסופי – אך הן משקפות תהליכים, לדוגמא:

• תלונת אריזה?  אולי מדובר בפגם בתהליך האריזה או בבעיה נקודתית בשרשרת האספקה.
• מוצר לא אחיד?  יכול להעיד על חוסר דיוק בקווי הייצור או תוצאה של תנאי אחסון משתנים.
• תלונה סנסורית?  לפעמים מדובר בשינויים בחומרי הגלם או בתנאים במהלך ההובלה.

💡  שיעור לחיים: תלונות הן כמו פנס שמאיר על המקומות שאנחנו יכולים וצריכים לשפר.

2. תגובה מהירה ואפקטיבית:

לקוחות רוצים לדעת שהם נשמעים ושהתלונה שלהם מטופלת. בתעשיית המזון, שבה

תדמית ואמון הם קריטיים, המהירות והמקצועיות בתגובה יכולות לעשות את כל ההבדל.

מה חשוב?

• תודו ללקוח על המשוב, גם אם הוא קשה.
• ספקו פתרון ברור ומהיר: החזר, החלפה או פיצוי – תלוי במקרה.
• שתפו את הלקוח בפעולות שאתם נוקטים למניעת הישנות הבעיה.

3. ניתוח ולמידה – השינוי מתחיל מבפנים:

כל תלונה צריכה להפוך לדוח שיסייע לכם לשפר את התהליכים:

• בצעו ניתוח שיטתי של התלונה: מהיכן היא נובעת, מהי סיבת השורש?
• שתפו את הממצאים עם הצוותים – מפיתוח ועד ייצור.
• קבעו פעולת תיקון ו/ או פעולה מתקנת והטמיעו תהליכי בקרה מותאמים.
• קבע שיטת ולידציה.

🤝 אמון נבנה דרך תיקון טעויות
כשלקוחות רואים שאתם לא רק מגיבים לתלונה, אלא לומדים ומשתפרים ממנה – הם מעריכים אתכם יותר. בתעשיית המזון, שמבוססת על קשרי אמון עמוקים עם  הלקוחות ו/ או עם הצרכנים, תלונות הן הזדמנות לחזק את הקשר הזה.

אז בפעם הבאה כשתתקבל תלונת לקוח, זכרו לקחת אויר, לפעול בחוכמה, ולחפש את ההזדמנו  לחיזוק האמון ואת המקפצה לשיפור.